接遇・接客態度のレベルが下がっていませんか?

タイトルそのままの質問を、1日に何度も思い浮かべることが多くなってきた今日この頃。 態度だけではない、言葉使い(言い回しや表現の仕方・使用する言葉など)や応対に、「はぁっ?」と思わず呆れてしまうことが多々ある。 まるで海外で感じるような、あるいはそれ以上の低レベルさ。 日本に誇れる物はたくさんあると思うが、接遇マナーやサービス態度の良さは、その誇れる物の内の大きな1つだったと思うのだが…。 少なくとも私は、国外から日本を見た時に見つけることができた日本の美点の一つだったのに…。


それが、このレベル低下は、「最近の若者は!」と、よく言われがちな10代、20代前半の若年層の、ある意味「やっぱりね」的な人たちだけでなく、30代以降~60代ぐらいの中高年、さらには70代以降の年金需給世代でも、該当するようになっているようなのだ。

60代以降の世代に関しては、接遇マナーというより、生活態度というか、モラルの無さ、本来なら若い者の手本になり、指導していかなければならない立場なのに、どういうこと?と日常で驚くようなことが多いので、今回の接遇マナーの悪さとは少し焦点がズレてしまうが。 これはまた次回のテーマとして割愛。


まず、こんな会話は有り得ない!と思うこと。


1.電話口で、お客の話に「うん、うん、フン、フン」と相槌を打ちながら、平気で会話をする。

2.自分を弁護する内容の話をウダウダと自分が納得するまで説明してから、最後にやっと、謝罪の言葉を述べる。

3.丁寧語、尊敬語、謙譲語の使い分けを適切にできないまま、会話をする。 例えば、お客に対して「~と言ったから」と表現するのに、自社の取引先や社内の上司に対して「○○さんに、お渡ししないといけないので、連絡を頂いたので」などと平気で言う。など。

4.「何度も電話を入れたが留守だった。いつ連絡したらいますか?自分はいつ連絡をもらっても良いが」などとノタマウ。

5.電話をかけてきた時、まず自分から名乗らず、「○○さんですか?」からスタートする。


私の考える、「正しく」は:

1.「はい」でしょ。相槌は。「はいはいはい」と重ねるのではなく、「はい」ですよ。
フンフン、うんうん、なんて有り得ません。 友人との会話じゃないんだから!

2.まず、最初に謝罪ありき! 続いて解決策を提示。 相手がその提示に納得し、多少なりとも、その謝罪を受け入れたところで、初めて「実は~で」などという風に理由(言い訳)の説明をさせて頂くという姿勢が大切でしょ。 例えば、まぁ、そういうことだったら仕方ないですねとか言われて初めて、「申し訳ございません。実は」と始めるべきではないですか。 最初から言い訳オンパレードなんて、論外です。

3.お客に対しては「~とおっしゃいましたので」「~と伺っておりますので」でしょ。
上司や取引先に向かっての言葉を、お客に話す時は尊敬語を使わないでしょ。
「○○から連絡を受けております」「○○(取引先)さんに、引き渡す予定となっております」という風な言葉になるのでは?

4.「何度かお電話を入れさせて頂きましたが、お留守でしたので留守電に残すのも失礼かと思い、本日改めてお電話をさせて頂きました。ご都合の宜しい時間帯や曜日などを、教えていただければ、円滑にお話を進めさせていただけるかと思います。宜しければ、お客様のご都合をお知らせ願えますでしょうか。当方はいつ、ご連絡を頂いても結構でございます」では?

5.まず自分から名乗るべきではないですか? 何かの名簿などを見て当てもなく勧誘電話をする会社でない限り、確実に、○○さん宅と分かって、確かな用件があって電話するのでしょうから。 それでなくても最近は不審な勧誘や営業の電話が多く、電話帳に載せない・先に名乗らないという風に警戒している家庭も多くなっているのですから。 安心感を与えるためにも>、「○○会社の○○と申しますが、○○さんのお宅でしょうか」と始めるべきなのでは?
そうすれば、相手も、気持ちよく「はい、○○です。こんにちは」と名乗れます。

これはあくまでも一例で、他にもいろんな言い回しや、もっと良い表現があると思いますが、最低限、これくらいの会話・応対ができて当たり前。逆にできないとダメなんじゃないでしょうか?一人前の社会人として。

接遇マナーや態度は一流?のはずの、ホテルや有名百貨店、有名企業でも、最近は驚く言葉使いをする店員や窓口社員が多くなっているのは、私だけが感じることでしょうか。 最近は経費削減から社員教育制度が整っていない、あっても、アルバイトやパートが多く、社員教育が徹底できないと、よく聞きます。 それも大きな原因の一つでしょうが、会社の社員教育の前に、当人たちの「サービス業の基本は接遇」という自覚が足りないことが原因ではないでしょうか。

そしてそれを支えるはずの、その仕事をするまでに本人が自身で培ってきた教養、社会性、能力などに加えて、家庭での躾(両親のみならず、周りの環境も)に問題の原因があるような気がしてなりません。 社会や会社の教育制度など、他人のせいではなく、本人の資質の問題も大きいのではないかと。
それを見抜けない、見抜ける人がいない、育てられない企業も…社会全体が、低レベル化しているってことの証?


お互いに気持ちよく、会話や事を進めるための潤滑油的な役割として存在するのが「マナー」だと思います。 当たり前の基本的なマナーと、その場や状況に応じた少しの工夫や機転、気遣いなどで、会話を楽しむことができれば、お互いに有意義な時間を共有することができ、良い結果の連鎖を産むことになると思うんですが…。 現状の日本では、高望みということになるのでしょうか?

ただ当たり前に、立場と状況、TPOをわきまえた最低限のマナーが溢れる成熟した大人の社会であって欲しいなと思う、この頃です。


参考にどうぞ:
電話応対を考える
サービス接遇検定なんて、あるんですね。文部科学省後援だそうです。


追記:
亀田?亀井?親子なんて、もう…息が止まりそうなくらい、驚き、卒倒してしまいます!!
「親を見れば、子が分かる、子を見れば親が分かる!」、はたまた 「親の顔が見たい!」などという諺を家族から教わって育ってきましたが、あの親子こそ、まさにこの諺の意味と真実を表しているなぁ…と、良い悪霊症例 実例の登場に、ある意味,感慨深いものがあります。

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